Online Socializing in der Telefonwarteschlange
Call-Center-Kosten müssen runter. Interactive Voice Response (IVR) soll der Kostenkiller schlechthin sein.
Leider ist er auch der Launekiller schlechthin:
- "Drücken Sie die Eins, wenn Sie sich über unsere neusten Produkte infor.." - "Nein,ich will mich eigentlich nur ein wenig beschweren."
- "Sie meinten:'Beratung'?" - "NEIN! BE-SCHWER-DE!"
Doch am schlimmsten ist letztlich doch das Parken des Kunden in einer Warteschleife, weil jemand die Erlang-C-Formel nicht versteht (oder nicht verstehen will).
IVRs machen es dann manchmal etwas spannender, indem sie verknünden, der Wievielte man denn nun in der Warteschlange sei. Manchmal kommt man auch per Raute-Taste zurück ins automatisierte Hauptmenü.
Das ist alles nicht wirklilch kundenfreundlich - und erst recht nicht hipp.
Hipp ist Web 2.0, online networking und social web services.
Doch wie bringt man das zusammen?
Die Lösung:
Ganz einfach: Man bietet dem Wartenden (z. B. durch Drücken der "2") die Möglichkeit, mit anderen in der Warteschlange Kontakt aufzunehmen - wie an der Kasse beim Aldi.
Wer die 2 drückt, erklärt sich bereits zum Quatschen und Angequatscht werden.
Danach kann der Wartende mit "1" den Unbekannten vor sich und mit "3" den oder die Unbekannte(n) hinter sich ansprechen.
Sofern sich dieser nicht selbst gerade in einem Warteschlangenchat befindet, wird eine Konferenz geschaltet.
Position eins darf nicht chatten.
Sobald man von Position zwei auf ein aufrückt, erhält man während des Chats die Ansage "Sie befinden sich nun ganz vorne in der Warteschlange. Bitte verabschienden Sie sich von einander. Bis zum nächsten Anruf bei Langweil GmbH!". Jetzt haben beide noch 3 Sekunden bis sie wieder in der altbekannten Melodieschleife landen.
Zu beachten:
Dies wird sicher dem Kundenbetreuer einen entspannteren Kunden liefern.
Allerdings sollte man sich überlegen, ob man dieses Feature nicht nur bei Bestellhotlines und nicht bei Beschwerdehotlines einsetzt: Wenn sich zwei Kunden über Ihre Probleme austauschen, sehen sie sich ggf.noch in ihrem Problem nur bestätigt und werden noch aufmüpfiger.
In jeden Fall sollte die Hotline nicht kostenfrei sein. Wenn sich es vorher war, ist dies ein guter Grund, sie wieder kostenpflichtig zu machen.
Leider ist er auch der Launekiller schlechthin:
- "Drücken Sie die Eins, wenn Sie sich über unsere neusten Produkte infor.." - "Nein,ich will mich eigentlich nur ein wenig beschweren."
- "Sie meinten:'Beratung'?" - "NEIN! BE-SCHWER-DE!"
Doch am schlimmsten ist letztlich doch das Parken des Kunden in einer Warteschleife, weil jemand die Erlang-C-Formel nicht versteht (oder nicht verstehen will).
IVRs machen es dann manchmal etwas spannender, indem sie verknünden, der Wievielte man denn nun in der Warteschlange sei. Manchmal kommt man auch per Raute-Taste zurück ins automatisierte Hauptmenü.
Das ist alles nicht wirklilch kundenfreundlich - und erst recht nicht hipp.
Hipp ist Web 2.0, online networking und social web services.
Doch wie bringt man das zusammen?
Die Lösung:
Ganz einfach: Man bietet dem Wartenden (z. B. durch Drücken der "2") die Möglichkeit, mit anderen in der Warteschlange Kontakt aufzunehmen - wie an der Kasse beim Aldi.
Wer die 2 drückt, erklärt sich bereits zum Quatschen und Angequatscht werden.
Danach kann der Wartende mit "1" den Unbekannten vor sich und mit "3" den oder die Unbekannte(n) hinter sich ansprechen.
Sofern sich dieser nicht selbst gerade in einem Warteschlangenchat befindet, wird eine Konferenz geschaltet.
Position eins darf nicht chatten.
Sobald man von Position zwei auf ein aufrückt, erhält man während des Chats die Ansage "Sie befinden sich nun ganz vorne in der Warteschlange. Bitte verabschienden Sie sich von einander. Bis zum nächsten Anruf bei Langweil GmbH!". Jetzt haben beide noch 3 Sekunden bis sie wieder in der altbekannten Melodieschleife landen.
Zu beachten:
Dies wird sicher dem Kundenbetreuer einen entspannteren Kunden liefern.
Allerdings sollte man sich überlegen, ob man dieses Feature nicht nur bei Bestellhotlines und nicht bei Beschwerdehotlines einsetzt: Wenn sich zwei Kunden über Ihre Probleme austauschen, sehen sie sich ggf.noch in ihrem Problem nur bestätigt und werden noch aufmüpfiger.
In jeden Fall sollte die Hotline nicht kostenfrei sein. Wenn sich es vorher war, ist dies ein guter Grund, sie wieder kostenpflichtig zu machen.
superwallah - 18. Jun, 22:21
0 Kommentare - Kommentar verfassen - 0 Trackbacks
